كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من عام 2026، موضحًا استقبال 141224 شكوى من مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والثابت والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، مع تحقيق نسبة استجابة للشكاوى بلغت 97% بعد تصعيدها للجهاز.

وأوضح التقرير أن متوسط زمن الاستجابة للشكاوى بلغ 0.70 يوم، في إطار جهود الجهاز لدعم حقوق المستخدمين ورفع جودة خدمات الاتصالات المقدمة في السوق المصري.

توزيع الشكاوى

أظهرت بيانات التقرير تصدر شكاوى خدمات الهاتف المحمول قائمة الشكاوى خلال الفترة محل الرصد، بإجمالي 60144 شكوى بنسبة 43% من إجمالي الشكاوى.

وجاءت شكاوى الإنترنت الثابت في المرتبة الثانية بإجمالي 44181 شكوى بنسبة 31%، ثم شكاوى الهاتف الثابت بعدد 35200 شكوى بنسبة 25%، بينما بلغت شكاوى أجهزة الهاتف المحمول 1699 شكوى بنسبة 1%.

وأشار الجهاز إلى أن مركز الاتصال 155 كان القناة الرئيسية لاستقبال الشكاوى بنسبة 89%، بينما استقبل موقع الجهاز وواتس آب كل منهما 4% من الشكاوى، وجاء تطبيق My NTRA بنسبة 3%.

شكاوى الأجهزة المحمولة

بلغ عدد الشكاوى التي تقدم بها مالكو أجهزة الهاتف المحمول تجاه الوكلاء 1699 شكوى خلال النصف الأول من 2026، وحققت نسبة استجابة بلغت 99%، بمتوسط زمن استجابة 2.2 يوم.

وتصدرت شكاوى رفض الاستبدال قائمة شكاوى الأجهزة بنسبة 42%، تلتها مشكلات عمليات الصيانة بنسبة 38%، ثم التظلمات من الفحص الفني للوكيل بنسبة 20%.

أداء شركات المحمول

بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 96% ومتوسط وقت استجابة 0.25 يوم.

وسجلت شركة إي آند أقل معدل شكاوى بين شركات المحمول بـ 39 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بينما بلغ المعدل لدى فودافون 45 شكوى، ووي 48 شكوى، وأورنج 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك.

وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98% لدى وي، و97% لدى فودافون، و96% لدى إي آند، و94% لدى أورنج.

شكاوى الإنترنت الثابت

كشف التقرير أن معدل شكاوى الإنترنت الثابت بلغ 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة للشكاوى بعد التصعيد بلغت 99% ومتوسط زمن استجابة 0.98 يوم.

وسجلت أورنج أعلى معدل شكاوى بين الشركات بواقع 879 شكوى لكل 100 ألف مشترك، تلتها إي آند بـ 599 شكوى، ثم فودافون بـ 515 شكوى، ووي بـ 269 شكوى لكل 100 ألف مشترك.

إجراءات حماية المستخدمين

أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات اتخاذ عدد من الإجراءات عقب رصد شكاوى المستخدمين، من بينها إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بسبب مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم، بهدف التحقيق في الوقائع وحماية بيانات العملاء.

كما فعّل الجهاز خدمتي "اطمن" و"اطمن على الآخر" بالتعاون مع شركات المحمول لتوفير بيئة رقمية أكثر أمانًا للأطفال وحمايتهم من المحتوى الضار عبر الإنترنت.

وفي إطار تحسين تجربة مستخدمي أجهزة المحمول الواردة من الخارج، طبق الجهاز بالتعاون مع مصلحة الجمارك خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على الأجهزة من خلال شركة "فاليو".

دعم التواصل الدولي

وجه الجهاز شركات المحمول بمنح المشتركين 5 دقائق دولية مجانية للاتصال بعدد من الدول العربية، تشمل المملكة العربية السعودية والإمارات وقطر والبحرين والكويت والأردن، بهدف تسهيل تواصل المواطنين مع ذويهم بالخارج.